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 ETAPE 1 : état des lieux

Une fois l’étape 1 effectuée, vous avez déjà une bonne matière à apporter au DPD.
Vous pourrez alors réfléchir avec lui sur les mesures techniques et organisationnelles à prendre pour protéger les données personnelles et la vie privée des individus. 

ETAPE 3 : Mise en place de mesures de sécurité

ETAPE 3 : mise en place de mesures de sécurité

Rôle du médiateur numérique

Au sein d'une bibliothèque, gérer un espace public numérique (EPN) requiert un profil complexe et complet.

Elus et personnels doivent prendre en considération les connaissances,  les qualifications, le facteur temps et la charge de travail supplémentaire dans la gestion d'un EPN. Il revient aux structures employeuses de prévoir un cadre bien défini pour assurer une continuité et une évolution autant en matière technique que d'animation.

Un professionnel en partenariat avec des bénévoles est tout à fait possible. A contrario, la gestion d’un EPN par uniquement des bénévoles ne peut être envisageable car peu viable dans le temps.

Organisateur et gestionnaire du lieu d’accès, le rôle de l’animateur numérique est primordial. Il contribue à faire du lieu d’accès à Internet, un véritable service public.

I) Des qualités et des capacités requises

• Capacité d’organisation : gestion d'au moins deux lieu d’accueil (Bibliothèque, EPN…).
  Dans le cas où l’animateur est amené à travailler seul dans sa bibliothèque, une grande polyvalence lui sera nécessaire.
  
  
• Capacité de gestion de projet pour faire évoluer l’espace multimédia.
  
  
• Capacité de pédagogie : Qualité d’accueil nécessaire pour recevoir un public très différent, adaptabilité, mise en confiance, sens de l’écoute, convivialité, gestion des conflits…
  
  
• Maîtrise des outils informatiques et numériques : Ordinateurs, Internet, périphériques proposés, Analyse des problèmes techniques de base…
  Même s’il reste à la disposition des utilisateurs pour une aide ponctuelle, vous n'avez toutefois pas vocation à être formateur (sauf en dehors des ateliers prévus).
  
  
• Curiosité dans les évolutions technologiques (Matériels, logiciels, Internet…) : Formation, autoformation, veille en continue...

II ) Un rôle d’aidant sur plusieurs niveaux

• Il oriente, accompagne et guide les usagers: Aide dans la découverte des technologies numériques et au développement des usages.
  
  
• Il est un relais et un « facilitateur » :  repèrer et utiliser les compétences des usagers du lieu et les inciter à en faire profiter les autres.
  
  
• Il veille au bon fonctionnement du matériel et à sa vérification.
  
  
• Il est en charge de faire respecter le règlement de l’EPN : Intervention si manquements aux consignes.

III ) Un lieu de vie, un lieu de découverte

Il peut animer des ateliers et des sessions d'initiations (individuelles ou en groupe) sur le thème de l'informatique et du numérique, selon ses moyens et ainsi accomplir une mission de médiation.

Par ailleurs, la BDDP  propose un catalogue d'animations et valises numériques avec des outils "clés en main" et peut vous accompagner dans la mise en place d'ateliers au sein de votre structure.

Les publics

Formidable outil de médiation sociale et de valorisation pour la bibliothèque, un Espace Public Numérique élargit son accueil à un public varié.

Assurer l'accès des citoyens à un service d'intérêt général, répondre aux attentes et besoins des usagers, faire évoluer et pérenniser l'espace... sont autant d'objectifs à atteindre et maintenir par la structure porteuse.

Accessibilité

Préoccupation majeure, l’accessibilité au sein de l’EPN doit permettre d’accueillir le public en situation de handicap pour profiter des lieux de manière optimale.

- Installer des rampes d’accès aux normes,
- Prévoir le cas échéant un ascenseur dédié.
- Places de parking réservées aux publics handicapés près de l’entrée de l’EPN.

Outre l’aménagement des locaux, il faut également prendre en compte les difficultés potentielles d’accessibilité à l’outil informatique. (Public mal ou non voyant, handicap moteur…). Toutefois, des solutions et des outils existent pour offrir un accès pour tous, dans des conditions aisées.

Les demandeurs d’emplois

Les demandeurs d’emplois peuvent ne pas disposer de connexion Internet voire même d’outils informatique à domicile. Les outils informatiques et Internet sont devenus des outils indispensables dans leurs recherches professionnelles, de formations, dans leurs besoins de mises à jour de leur CV, de lettres de motivation... Il est nécessaire de faciliter leurs démarches (emploi, social…) en favorisant l’accueil et leurs besoins :

- Horaires spécifiques
- Jauges d’accès élargies
- Gratuité dans les impressions
- Mise à disposition d’un poste informatique dédié
- Des ateliers dédiés pour les demandeurs d’emploi

Exemple :
Certaines bibliothèques mettent en place des permanences sous forme d’ateliers en partenariat avec des bénévoles qui accompagne les demandeurs d’emploi, une à deux fois par semaine, par les ateliers d’initiation à Internet, d’utilisation d’Internet dans la recherche d’emploi ou dans l’élaboration de leur CV.

Les séniors

Public important des EPN, la demande des séniors s’expriment souvent par un besoin de démystification des outils numériques (en vue d’un achat personnel, par une connaissance personnelle..).
Ils ont un grand intérêt pour des propositions d'ateliers dans le domaine du numérique (généalogie, juridique, informations médicales, vacances, démarches administratives…).

Exemple :
Une bibliothèque de Corse organise en partenariat avec le « Club Informatique des aînés ruraux » des séances d’initiation et de réalisation d’un blog sur la mémoire de la micro région de la « CASINCA ».

Les vacanciers, le public de passage 

Le tourisme est une activité économique majeure pour le département de la Dordogne. Les vacanciers ont parfois besoin de communiquer et/ou de s’informer - consultation de messagerie, recherche Internet, déchargement d’appareil photo numérique, information touristique locale ou régionale.
Les EPN des bibliothèques peuvent offrir ce genre de services, parfois seul endroit connecté dans nos zones rurales. Votre espace public numérique doit-être en lien avec tous les acteurs touristiques de votre secteur (offices de tourisme, camping, hôtel…).

Les actifs, l’artisanat, les entreprises, le tissus associatif

L’espace public numérique de la bibliothèque doit être accessibles pour les professionnels et les associations par des horaires d’ouverture adaptés à leurs contraintes.
Par exemple :
Accessibilité de l’EPN entre 12h et 14h ou  propositions d’ateliers thématiques   le soir de 18H à 20h, un jour de la semaine une fois par mois.

Les scolaires

Public spécifique des bibliothèques, les scolaires représentent en moyenne 20 % de la fréquentation au plan national en 2019.

L’intégration des Technologies de l’Information et de la Communication au sein et autour des établissements scolaires (Ecoles, collèges, lycées…) a suscité l’émergence de relations nouvelles entre les différents acteurs du système éducatif (élèves et enseignants, équipes éducatives et sphère familiale et associative, producteurs de contenus publics et éditeurs privés…).

Pour les espaces multimédias contraints d’assurer leur avenir sur des actions pérennes, le développement dans des partenariats sur des projets scolaires ou périscolaires peut assurer une perspective intéressante.

Le public empêché

La demande des migrants et des gens du voyage s’inscrit généralement sur l’attachement avec leur pays d'origine et les membres de leur communauté, mais aussi sur des questions juridiques.

Si ce public est présent dans votre commune, la mise en place d'un partenariat avec les associations d'aide aux migrants et/ou des services sociaux concernés peut devenir nécessaire. Des animations dédiées (alphabétisation, permis de conduire, etc.) avec des animateurs spécifiques peuvent leurs être attribué dédiées.

Communiquer avec l'usager

Une attitude positive vis-à-vis de soi-même et d'autrui est la plus appropriée pour une relation constructive avec l’usager.

L'écoute

L'écoute active est un préalable indispensable à une communication "sur mesure" surtout dans le domaine des Nouvelles Technologies.

Chaque individu véhicule un comportement, une manière de s'exprimer pour aborder une situation qui peut vous révéler des indices particuliers sur ses besoins et/ou son ressenti.

- Indices corporels : attitudes - gestes
- Indices linguistiques et verbaux : choix des mots - structure des phrases - argumentation…
- Indices para-verbaux : débit – volume sonore – accent d’insistance – pauses de respiration – intonation.

Écouter attentivement les besoins, c'est rassembler un maximum d'informations :

- Sur le contenu du message (ce qui est dit)
- Sur la forme du message (comment cela est dit)

L’usager s’exprime avec des termes qui lui sont propres. Il est important de comprendre votre interlocuteur donc de parler le même langage :

- Des termes de vulgarisation quand l’usager semble ne pas connaître les NTIC
- Un vocabulaire plus technique pour un usager qui cherche du perfectionnement ou de l’assistance.

La reformulation

L’animateur prendra soin de reformuler la demande de l’usager avec ses propres mots. La rétroaction permet de vérifier si le formateur et l’apprenant sont bien sur la même longueur d’onde.

De manière concrète, l'intervention de l’aidant (animateur) consiste à redire en d’autres termes et d’une manière plus concise ou plus explicite ce que la personne (l’usager) vient d’exprimer, et de telle sorte que l’aidant (animateur) obtienne l’accord de l’usager sur sa demande.

Les auditifs qui disent « je vous entends bien ». Eux se concentrent sur les explications. Ils ont besoin d’entendre le détail des explications, et commentent très souvent à haute voix les actions qu’ils effectuent.

Les sensitifs ont besoin de ressentir, d’expérimenter plus que de recevoir des explications orales.

Les meilleurs pédagogues sont ceux qui font l’effort de se mettre à la place de l’apprenant et qui savent recevoir autant qu’ils sont prêts à donner. Ce type de relation est de toute évidence valorisante pour chacun et source d’enrichissement personnel.

Identifier les attentes

L’usager et l’animateur définissent ensemble les objectifs. L’animateur doit faire preuve d’attention.

Lors de la discussion, l’usager explique ses attentes, être écouté et surtout compris.
Pendant l’échange, l’animateur pose des questions de précision croissante pour :

- Identifier : définir avec l’usager sa demande précise
- Evaluer vos acquis : votre savoir-faire et vos compétences techniques que vous pourrez apporter en réponse à l’usager.
Rien ne sert d'expliquer un domaine que vous ne maitrisez pas, soyez le plus honnête possible avec l'usager. Il n'y a aucune honte à avoir. N'hésitez pas à renvoyer vers des personnes compétentes sur le sujet ou des partenaires.
- Si vous avez les compétences requises pour apporter la réponse : Préparer un plan d’action qui permettra à l’usager d’atteindre le but souhaité c'est à dire comprendre.

Gérer les conflits et les personnes difficiles

Comment se comporter face à une situation conflictuelle ?

Détecter le problème : Conflits chauds ou froids

Le conflit « chaud » se caractérise par des disputes émotionnelles, verbales, agressives et violentes. Il faut d'abord calmer la situation avant de chercher une solution.

Le conflit « froid » se caractérise par un climat froid et plutôt calme entre les usagers ; le contact du regard et l'échange verbal sont plutôt évités. On ne sent plus les émotions et la situation est figée. Avant d'être en mesure de chercher une solution, on doit pouvoir libérer les tensions.

Le meilleur moyen de gérer un conflit est d’essayer de calmer le jeu progressivement, pour cela identifier les problèmes avant qu’ils ne surviennent :

- En observant les visages, les comportements : Certaines attitudes suggèrent qu’un problème peut survenir
- Surveillez les écrans : Un usager en difficulté peut vite entrer dans un état d'anxiété voir d'énervement.

Quelques règles élémentaires :

- Rester calme : S’emporter ne fait qu’envenimer la situation
- Ecouter l’usager : En prêtant attention aux griefs, vous identifiez le problème. Par là même vous arrivez à y apporter des solutions
- Rétablir le dialogue : C’est primordial, un problème naît souvent d’une incompréhension
- Orienter la conversation vers un autre sujet : Le conflit est alors oublié au profit d’un autre sujet de réflexion
- Attendre : Souvent le conflit se règle de lui-même.