Communiquer avec l'usager

Une attitude positive vis-à-vis de soi-même et d'autrui est la plus appropriée pour une relation constructive avec l’usager.

L'écoute

L'écoute active est un préalable indispensable à une communication "sur mesure" surtout dans le domaine des Nouvelles Technologies.

Chaque individu véhicule un comportement, une manière de s'exprimer pour aborder une situation qui peut vous révéler des indices particuliers sur ses besoins et/ou son ressenti.

- Indices corporels : attitudes - gestes
- Indices linguistiques et verbaux : choix des mots - structure des phrases - argumentation…
- Indices para-verbaux : débit – volume sonore – accent d’insistance – pauses de respiration – intonation.

Écouter attentivement les besoins, c'est rassembler un maximum d'informations :

- Sur le contenu du message (ce qui est dit)
- Sur la forme du message (comment cela est dit)

L’usager s’exprime avec des termes qui lui sont propres. Il est important de comprendre votre interlocuteur donc de parler le même langage :

- Des termes de vulgarisation quand l’usager semble ne pas connaître les NTIC
- Un vocabulaire plus technique pour un usager qui cherche du perfectionnement ou de l’assistance.

La reformulation

L’animateur prendra soin de reformuler la demande de l’usager avec ses propres mots. La rétroaction permet de vérifier si le formateur et l’apprenant sont bien sur la même longueur d’onde.

De manière concrète, l'intervention de l’aidant (animateur) consiste à redire en d’autres termes et d’une manière plus concise ou plus explicite ce que la personne (l’usager) vient d’exprimer, et de telle sorte que l’aidant (animateur) obtienne l’accord de l’usager sur sa demande.

Les auditifs qui disent « je vous entends bien ». Eux se concentrent sur les explications. Ils ont besoin d’entendre le détail des explications, et commentent très souvent à haute voix les actions qu’ils effectuent.

Les sensitifs ont besoin de ressentir, d’expérimenter plus que de recevoir des explications orales.

Les meilleurs pédagogues sont ceux qui font l’effort de se mettre à la place de l’apprenant et qui savent recevoir autant qu’ils sont prêts à donner. Ce type de relation est de toute évidence valorisante pour chacun et source d’enrichissement personnel.

Identifier les attentes

L’usager et l’animateur définissent ensemble les objectifs. L’animateur doit faire preuve d’attention.

Lors de la discussion, l’usager explique ses attentes, être écouté et surtout compris.
Pendant l’échange, l’animateur pose des questions de précision croissante pour :

- Identifier : définir avec l’usager sa demande précise
- Evaluer vos acquis : votre savoir-faire et vos compétences techniques que vous pourrez apporter en réponse à l’usager.
Rien ne sert d'expliquer un domaine que vous ne maitrisez pas, soyez le plus honnête possible avec l'usager. Il n'y a aucune honte à avoir. N'hésitez pas à renvoyer vers des personnes compétentes sur le sujet ou des partenaires.
- Si vous avez les compétences requises pour apporter la réponse : Préparer un plan d’action qui permettra à l’usager d’atteindre le but souhaité c'est à dire comprendre.

Gérer les conflits et les personnes difficiles

Comment se comporter face à une situation conflictuelle ?

Détecter le problème : Conflits chauds ou froids

Le conflit « chaud » se caractérise par des disputes émotionnelles, verbales, agressives et violentes. Il faut d'abord calmer la situation avant de chercher une solution.

Le conflit « froid » se caractérise par un climat froid et plutôt calme entre les usagers ; le contact du regard et l'échange verbal sont plutôt évités. On ne sent plus les émotions et la situation est figée. Avant d'être en mesure de chercher une solution, on doit pouvoir libérer les tensions.

Le meilleur moyen de gérer un conflit est d’essayer de calmer le jeu progressivement, pour cela identifier les problèmes avant qu’ils ne surviennent :

- En observant les visages, les comportements : Certaines attitudes suggèrent qu’un problème peut survenir
- Surveillez les écrans : Un usager en difficulté peut vite entrer dans un état d'anxiété voir d'énervement.

Quelques règles élémentaires :

- Rester calme : S’emporter ne fait qu’envenimer la situation
- Ecouter l’usager : En prêtant attention aux griefs, vous identifiez le problème. Par là même vous arrivez à y apporter des solutions
- Rétablir le dialogue : C’est primordial, un problème naît souvent d’une incompréhension
- Orienter la conversation vers un autre sujet : Le conflit est alors oublié au profit d’un autre sujet de réflexion
- Attendre : Souvent le conflit se règle de lui-même.